과천시가 운영 중인 오픈채팅방 기반 민원 수리 시스템은 앞으로의 지방자치 민원 행정의 훌륭한 롤 모델이 될 수 있습니다. 이를 지속 가능하게 하고 진화시키기 위한 인공지능 도입과 개발 로드맵을 제안합니다.
과천시 민원 수리 시스템의 지속성과 진화를 위한 도입 방향입니다.
과천에서 운영하는 카카오톡 오픈채팅방 기반의 민원 수리 방법론은 민원 수리 시스템의 혁신입니다. 민원 접수를 위해 별도의 앱을 설치하거나 복잡한 웹에 접근하지 않고, 일반 시민들이 일상적으로 사용하는 플랫폼을 통해 민원이 접수되는 방법은 행정의 혁신입니다. 여기에 적극 신속 행정의 미래가 있습니다.
이러한 민원 수리 방법은 공교롭게도 애초에 과천에서만 시작 가능했을 것으로 보입니다. 그렇기에 이 방법이 아무리 좋더라도, 지금의 제도를 다른 지자체로 그대로 이식하는 것은 사실상 불가능합니다.
그러나 최근 발전하고 있는 LLM 기반 인공지능 기술을 활용한다면 가능합니다. 민원인들과 소통한 데이터를 축적하고 인공지능 모델에 학습시키는 것입니다. 이러한 민원 소통 방법론을 점진적으로 고도화하면, 더욱 발전된 형태의 민원 수리와 적극행정 시스템이 개발 가능해집니다. 결과적으로 과천이 대한민국 미래 민원 행정 방법론의 선두주자로 확고히 자리매김할 수 있게 됩니다.
오픈채팅방 기반 민원 시스템은 민원인에게 압도적인 편리함을 제공하지만,
크게 두 가지 문제가 있습니다.
민원인과 공무원 사이에서 양쪽 모두를 지켜주며 만족도를 높여줄 수 있는 중간 처리 과정이 필요합니다. 민원은 내용의 해소보다도 민원인의 격양된 감정에 대한 이해와 정서 상태에 따른 적절한 응대가 중요합니다. 그러나 공무원들이 이를 직접 감당하기에는 육체적·정신적 건강에 영향을 줍니다. 따라서 민원인과 공무원 사이에서 정서 상태에 맞추어 응대할 수 있는, 감정을 이해하는 인공지능이 요구됩니다.
격양된 감정을 인공지능이 먼저 받아 정리하고, 공무원에게는 정제된 민원 내용이 전달됩니다. 민원인에게는 정서 상태에 맞춘 응대가 돌아갑니다.
일부 악성 민원인의 지속적 민원 제기를 일탈적 행위로, 있어서는 안 될 행위로 규정하는 것은 위험합니다. 사회적 약자로서 자신의 이야기를 누군가가 들어주고 있다는 정서적 만족을 위해 민원을 제기하고 있다고 이해하여야 합니다.
딜레마는 그러나 단지 이를 위해 행정노동자인 공무원들을 혹사시켜서도 안 된다는 것입니다. 그러나 이는 피할 수 없는 일입니다. 앞으로 점차 1인 가구가 늘어나고 사회적 연결고리가 약화될수록 이러한 유형의 위태로운 민원인의 숫자는 늘어날 것입니다.
가장 우려되는 바는 이러한 사회적 취약계층의 고독사 등의 문제가 점차 심각해지고 있다는 것입니다. 사회적 취약계층의 보건 문제를 안전하게 관리하는 것 또한 지방행정 기관의 핵심 과제입니다.
그렇기에 새롭게 만들어지는 민원 행정 시스템을 단순히 민원을 수리하는 단일 목적으로 활용하지 말고, 정신적으로 취약한 시민들과 소통하고 그들의 안전을 관리하는 플랫폼으로 활용하는 방향성을 제안합니다. 이를 위해서는 반드시 인간의 감정을 분석·이해할 수 있는 인공지능 시스템이 요구됩니다.
위와 같은 인공지능 민원 처리 시스템은 민원법과 정보통신법 등을 준수해야 합니다. 이러한 법률을 준수하는 행정 서포트 시스템을 개발하기 위해서는 변호사와 프로그래머가 협업해야 합니다.
과천이 대한민국 미래 민원 행정 방법론의 선두주자로 자리매김할 수 있도록, 이 미래를 함께 실현시킬 것을 제안드립니다.